لماذا يتوقف الناس عن استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت

يحب الناس فكرة الخدمات المصرفية عبر الإنترنت. إنها مريحة وسريعة وتتناسب بشكل طبيعي مع كيفية إدارتهم لجزء كبير من حياتهم اليومية. ولكن عندما تعني البداية القفز عبر عدد كبير من العقبات، يتلاشى هذا الاهتمام الأولي بسرعة. قدرت إحدى الدراسات أن 83 مليون أمريكي تخلوا عن التسجيل في الحساب عبر الإنترنت سنويًا بسبب الاحتكاك.

يمكن للنماذج الطويلة والمتطلبات غير الواضحة والطلبات المبكرة للحصول على معلومات حساسة أن تحول عملية التسجيل البسيطة إلى التزام محبط دون مردود مضمون. حتى المستخدمون المتحمسون يبدأون في التساؤل عما إذا كان الجهد يستحق ذلك. عندما يحدث ذلك، يغادر الكثيرون التطبيق قبل إكمال العملية.

هذه مشكلة شائعة في تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والتطبيقات المالية. لا يبتعد المستخدمون لأنهم لا يريدون المنتج - بل يبتعدون لأن عملية التطبيق تجعل المنتج يبدو أصعب في التصفح مما ينبغي.

كيف يبدو إرهاق التطبيق

غالبًا ما تطلب تطبيقات التكنولوجيا المالية والخدمات المصرفية عبر الإنترنت من المستخدمين مشاركة معلومات مالية وشخصية حساسة في وقت مبكر من عملية التسجيل. تخلق النماذج الطويلة والأسئلة المتكررة والطلبات المبكرة لربط الحسابات أو تحميل المستندات تجربة تتطلب جهدًا كبيرًا قبل أن يرى المستخدمون قيمة كبيرة في المقابل. بالنسبة للكثيرين، يكفي هذا الاختلال لمنعهم من الاستمرار. عبر التطبيقات المالية، يظل حوالي 4.5% فقط من المستخدمين نشطين بعد 30 يومًا من التثبيت، مما يدل على الإرهاق من العملية - يستسلم معظمهم بعد العقبة الأولى أو الثانية.

لا يتعلق إرهاق التطبيق فقط بالوقت الذي يستغرقه التسجيل. يتعلق الأمر بمدى صعوبة العملية. كل سؤال إضافي يضيف جهدًا ذهنيًا. كل طلب غير واضح يثير شكوكًا حول سبب الحاجة إلى المعلومات وما سيحدث بعد ذلك.

يكون الإحباط أكبر عندما يرتبط التسجيل بميزات القروض أو الائتمان. إن مطالبة المستخدمين بالتحقق من الدخل أو ربط الحسابات المصرفية أو مشاركة تفاصيل التوظيف قبل أن يتمكنوا من استكشاف التطبيق بالكامل يجعل العملية تبدو كالتزام وليس كمقدمة. عندما يبدو الجهد مفتوحًا ولا يكون العائد واضحًا، يصبح الإقلاع هو الخيار الأسهل.

اقرأ المزيد عن التكنولوجيا المالية: مقابلة التكنولوجيا المالية العالمية مع كريستين كاندرز، رئيس التسويق والمشاركة، تطبيق Plynk

ابدأ ببساطة، ثم طور

إحدى الطرق الفعالة لتقليل انسحاب العملاء هي إعادة التفكير في كيفية هيكلة التسجيل. بدلاً من طلب كل شيء مقدمًا، قم بإرشاد المستخدمين خلال العملية في مراحل واضحة، وطلب المعلومات فقط عندما تصبح ذات صلة.

يعني هذا استبدال نموذج واحد طويل ومخيف بسلسلة من الخطوات الأقصر التي تخدم كل منها غرضًا واضحًا. قد ينتقل بعض المستخدمين عبر تلك الخطوات في جلسة واحدة، بينما قد يحتاج آخرون إلى التوقف والعودة لاحقًا. في كلتا الحالتين، تبدو التجربة أكثر قابلية للإدارة لأن العمل منظم بوضوح ويتم الحفاظ على التقدم. قد تبدأ العملية بالتفاصيل والتفضيلات الأساسية، ثم تنتقل تدريجيًا إلى إعداد الحساب أو التحقق أو الميزات الاختيارية. عندما يفهم المستخدمون سبب طلب المعلومات وكيف تدفعهم إلى الأمام، تبدو العملية أشبه بمحادثة من متطلب.

تحدث إشارات التقدم الواضحة فرقًا ملحوظًا. تساعد الإشارات البسيطة مثل عدد الخطوات أو الشروحات الموجزة لما يأتي بعد ذلك المستخدمين على فهم الالتزام بالوقت وتقليل القلق بشأن مقدار العمل المتبقي. بدلاً من التساؤل عن موعد انتهاء العملية، يمكن للمستخدمين رؤية تقدم مطرد نحو الإنجاز.

بالطبع، لا ينبغي أن يعني توزيع الخطوات مفاجأة المستخدمين لاحقًا. لا تزال الشفافية مهمة. توفر أكثر عمليات التسجيل فعالية رؤية عالية المستوى لما سيكون مطلوبًا بشكل عام مع الحفاظ على كل مرحلة مركزة وقابلة للإدارة. إن إعلام المستخدمين مبكرًا بأن التحقق من الهوية أو تحميل المستندات سيكون ضروريًا يبني الثقة دون إرهاقهم في البداية. عندما يبدو التسجيل منظمًا ومتوقعًا ومحترمًا لوقت المستخدمين، فمن المرجح أن ينهي الناس - ومن المرجح أن يعودوا.

لماذا يعتبر اختبار المستخدم ضروريًا

ما يواجهه العميل كاحتكاك كبير يعتمد على كل من المنتج والشخص الذي يستخدمه. قد تتوقع شركة تتقدم بطلب للحصول على قرض كبير أو خط ائتمان عملية أطول، بينما لن يفعل ذلك شخص يفتح حساب جاري رقمي أساسي. تجعل هذه الفجوة الافتراضات محفوفة بالمخاطر والاختبار ضروريًا.

يتجاوز اختبار المستخدم الفعال السؤال عما إذا كان الناس يحبون التطبيق. يجب أن ينظر الاختبار إلى أين يتردد المستخدمون، وأي الأسئلة تسبب الارتباك، وأي الخطوات تؤدي إلى الانسحاب. يمكن أن يشمل ذلك اختبار مسارات تسجيل أقصر، أو تعديل وقت ظهور المعلومات الرئيسية، أو تغيير كيفية شرح طلبات التحقق أو المستندات. حتى التحولات الصغيرة في الصياغة أو التسلسل يمكن أن يكون لها تأثير قابل للقياس على معدلات الإنجاز.

يجب أن يأخذ الاختبار أيضًا في الاعتبار السلوك بمرور الوقت وعبر نقاط الاتصال. هل يتخلى المستخدمون عن العملية في نفس النقطة على الهاتف المحمول كما يفعلون على سطح المكتب؟ هل يعودون بعد الابتعاد، أم يبدأون من جديد ويتوقفون؟ غالبًا ما تكشف الإجابات على هذه الأسئلة أن المشكلة ليست في عدد الخطوات، بل في مدى قابلية التنبؤ بتلك الخطوات وفهمها.

اختبار المستخدم ليس حلاً لمرة واحدة. مع اعتياد الناس على تجارب رقمية أسرع وأبسط في أماكن أخرى، يستمر تحملهم للاحتكاك في الانخفاض. قد يبدو تدفق التسجيل الذي نجح منذ عام أو عامين بطيئًا أو مربكًا الآن. ضع في اعتبارك أن ما يقرب من 68 بالمائة من المتقدمين في أوروبا تخلوا عن طلب مالي لأن العملية كانت معقدة للغاية، ارتفاعًا من 63 بالمائة في العام السابق - ما قد يكون احتكاكًا مقبولاً يصبح لا يطاق في العام التالي. يساعد الاختبار المنتظم على ضمان أن تواكب عمليات التطبيق التوقعات المتغيرة بدلاً من التخلف عن الركب.

أفكار ختامية

لا ينتج إرهاق التطبيق عن نقص الاهتمام. معظم الأشخاص الذين يبدأون تطبيق الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لديهم سبب واضح للقيام بذلك. ما يقودهم إلى الإقلاع هو تراكم الجهد وعدم اليقين على طول الطريق. عندما يتطلب التسجيل وقتًا ومعلومات حساسة دون إحساس واضح بالتقدم أو العائد، يصبح الابتعاد هو الخيار المنطقي.

بالنسبة للتطبيقات المالية، الهدف ليس إزالة كل نقطة احتكاك. إنه التمييز بين ما هو ضروري حقًا وما يستمر بسبب قرارات التصميم القديمة أو الافتراضات غير المختبرة. يصبح هذا التمييز واضحًا فقط من خلال مراقبة كيفية انتقال المستخدمين الحقيقيين خلال التسجيل، وأين يترددون، وأين يستسلمون.

ظهر المنشور لماذا يتوقف الناس عن استخدام تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت لأول مرة على GlobalFinTechSeries.