Как мы автоматизировали сбор бизнес-идей

Продолжаем серию статей о нашем функциональном и удобном корпоративном портале.

Открытость — часть культуры Sminex. Своё мнение принято высказывать, устаревшие бизнес-процессы — совершенствовать и менять. Любой сотрудник может предложить идею, изменить устаревшие и неэффективные правила и технологии. И не только предложить, но и заработать, если идея соответствует определённым критериям и выгодна компании. Это отличная мотивация для команды. Для реализации на практике работает корпоративный сервис «Идеи». Раньше технической базы для него не было. Всё сводилось к отдельному почтовому ящику и группе сотрудников, координировавших процесс. Единого подхода к подаче идей тоже не было: предложения поступали в свободной форме, не всегда содержали нужную информацию и часто повторялись.

У такого подхода было много недостатков:

• Высокие трудозатраты. Обработка велась полностью вручную — от отслеживания новых писем до ведения excel-файла. Передать идею ответственному из нужного отдела на оценку эффективности, напомнить, вернуться к автору с обратной связью, а к исполнителю — с запросом статуса, всё руками.

• Непрозрачность процессов. Вся коммуникация велась исключительно в одностороннем порядке. Например, сотрудник получал ответ, что подобная идея уже была ранее или ожидает решения исполнителя, но проверить не мог. Это снижало популярность сервиса в компании и потенциал новых предложений.

В результате некоторые идеи подвисали на исполнителях, сроки растягивались. Сотрудники теряли энтузиазм предлагать новую идею, не получив ответа по предыдущей. Было очевидно: чтобы использовать сервис на максимум, необходимо оптимизировать и автоматизировать работу на всех этапах. Запуск обновлённого корпоративного портала, о котором мы рассказывали в предыдущей статье, стал отличным стартом для цифровизации всего сервиса.

От поиска готового решения к собственным разработкам

Мы попробовали подобрать готовое решение на рынке, которое можно было бы интегрировать на портале. Но не нашли ничего даже отдалённо подходящего. Большинство напоминало функции «Форума». А мы искали полноценный рабочий инструмент, отвечающий требованиям функциональности и прозрачности.

Было очевидно, что сервис должен быть представлен на корпоративном портале наряду с другими сервисами для сотрудников. Мы изучили предметную область и поняли, что фактически любая идея равно задача. У неё также есть автор, исполнитель и соисполнитель. Требуется возможность комментирования и обсуждения, отслеживания сроков и актуального статуса. Это отлично ложилось на систему задач в режиме Kanban, доступную в штатном модуле нашего коробочного портала. Каждая задача представлена в разбивке на этапы — в формате разделения по столбцам. И можно было бы взять готовый вариант, но при детальном разборе мы выявили ограничения, которые не позволяли настроить бизнес-процессы так, как требовалось нам. Например, в коробочном варианте нельзя разграничивать права пользователей, нужно вручную переносить карточки заявок по столбцам, а отбивки отправляются автоматически, когда это неактуально. И другие дефолтные настройки.

В результате мы ушли в собственные разработки, с помощью которых перезапустили сервис «Идеи» в цифровом формате. Забегая вперёд, можно смело сказать, что удобство сервиса значительно повысило его эффективность: трудозатраты на обработку одной идеи снизились минимум в три раза. Ниже расскажем о наших фичах подробнее.

Входное окно: подача идеи

На этом этапе пользователь отправляет идею на рассмотрение. Нужно было решить две задачи:

• настроить входное окно так, чтобы процесс был интуитивно понятен и работал бесперебойно,

• гарантировать наличие всей необходимой бизнесу информации в описании идеи.

После заполнения и отправки формы с идеей должен автоматически запускаться модуль «Бизнес-процессы». Это коробочный модуль «Битрикс24», который позволяет построить необходимые автоматизации процессов. Сложность в том, что единственный способ настроить это в готовом решении был бы неудобен пользователям. Автор идеи должен был бы найти совсем не очевидную живую ленту, выбрать кнопку нужного процесса и дальше заполнять форму по алгоритму. Мы понимали: при таком подходе до сервиса доберутся единицы. И инструкции нам тут вряд ли сильно помогут. Поэтому мы выкатили разработку, которая позволила характеристики нашей формы прокидывать в приёмщик по бизнес-процессу. Сделали красивую кнопку в нужной стилистике, разместили на главной странице. При нажатии открывается форма для заполнения. Интуитивно понятно пользователю и органично вписывается в функционал и внешний вид портала.

Форму заявки разработали с учётом бизнес-задач. Включили в неё в качестве обязательных поля, необходимые для рассмотрения и оценки эффективности каждой идеи.

Например, поле «Выгода для компании» работает как дополнительный фильтр — лишний раз напоминает сотрудникам, что перед подачей идеи стоит самостоятельно оценить, в чём её конкретная польза для бизнеса (и есть ли она).

В системе доступно не так много полей: «Создатель задачи», «Исполнитель», «Соисполнитель», «Наблюдатель». Сначала мы попробовали использовать поле «Создатель задачи» для автора идеи. По умолчанию система присваивала ему полные права на неё, и изменить коробочные настройки было нельзя. У сотрудника оставалась возможность вносить корректировки в уже отправленную форму с идеей в любой момент, что-то редактировать и менять. Нам такой вариант не подходил — важно было сохранить управление в зоне ответственности администратора сервиса. Поэтому мы добавили кастомное поле «Автор идеи», которого не было изначально, с нужными правами — возможностью отправки формы и далее только отслеживания в статусе наблюдателя.

Автоматизация и маршрутизация

Штатная коробочная система работает следующим образом: администратор процесса вручную перетаскивает карточки задач по столбцам — по нужным статусам. Тут же срабатывает автоматическая отправка уведомлений всем заинтересованным лицам. Нам этот готовый вариант не подходит. Мы обучили систему работать так, как нужно бизнесу: сформулировали и внедрили свои правила и с помощью роботов «Битрикс24» настроили маршрутизации. Это своего рода надстройка на задачах. Она позволяет определить, что является триггером, и наладить нужные последующие действия. Например, триггер — это изменение статуса идеи. И после его срабатывания система должна отправить сообщение. Кому, куда, какое сообщение — определено в правилах. Когда ответственному поступает идея на исполнение — это тоже триггер. Система его трекает, потом напоминает в нужные сроки. Больше не требуется ручных отслеживаний и напоминаний. Исполнитель нажимает кнопку завершения задачи, идея переходит на этап проверки администратором.

Мы настроили три типа маршрутизации — в зависимости от уровня приоритета. При подаче идеи через форму автор выбирает категорию, к которой она относится. Там же сразу указан уровень приоритета данной категории — всё максимально прозрачно и понятно пользователю.

• Высокий приоритет
  Как и следует из названия, это наиболее полезные бизнесу предложения. Они рассматриваются в первую очередь, авторы получают денежный бонус в случае успешной реализации. Например, это может быть идея по улучшению клиентского сервиса или внедрению новой технологии работы, несущей экономическую выгоду.
  

• Средний приоритет
  В эту категорию отправляются предложения по повышению качества внутренних документов, процессов, корпоративных систем и благоустройства офиса. По некоторым из них также предусмотрена возможность выплаты бонуса. Сюда же попадает информация про ошибки, опечатки, которые нужно отправлять в техподдержку.
  

• Низкий приоритет
  Категория для идей на отвлечённые темы, не связанные напрямую с работой, — от вариантов мерча до нового сценария корпоративных праздников. Они доступны только администраторам в отдельном блоке — условном архиве. Мы недавно внедрили полезное обновление. При первоначальном запуске пользователь просто получал автоматический ответ, обращение закрывалось. Мы не давали сотруднику возможность забрать с собой текст идеи, который он старательно писал. Многих это расстраивало — и мы услышали: теперь возвращаем пользователю текст, а также говорим, что он сразу скопирован в буфер обмена. Полезная штука.

Ещё дополнительно мы разработали памятку для исполнителя. Это небольшая доработка, которая хорошо экономит время сотрудников и сразу даёт ответы на частые вопросы. Мы записываем памятку в каждую поданную идею автоматически. При получении назначенной идеи исполнитель сразу видит в карточке инструкцию.

Работа с дублями

Отдельная боль сервиса — повторяющиеся идеи. Нужно было оптимизировать весь процесс, чтобы тратить минимум ресурсов на одни и те же предложения. Во-первых, мы внедрили шаблоны ответов, чтобы упростить работу администратора сервиса. В комментариях к идее сделали специальную кнопку со справочником шаблонных ответов. Просто нажал, выбрал подходящий ответ, шаблон вставился, нажал «Ок», всё завершилось.

Во-вторых, интегрировали ИИ для распознавания дублей. За годы работы сервиса мы накопили огромный банк идей. Новые сотрудники часто вносят предложения, которые уже рассматривались и по которым есть решение. В итоге уходят ресурсы на обработку таких повторов, а пользователи разочарованы, потому что сначала ждут ответ и только потом узнают, что такая идея уже была. Мы обратились за помощью к коллегам из цифровой трансформации. Небольшое отступление: в Sminex сейчас активно внедряется GPT в разные процессы, раскатываются большие модели. Мы решили воспользоваться экспертизой коллег — обучить большую модель на примере наших идей. Теперь при поступлении новых происходит автоматическое обращение к модели. Она проверяет, было ли что-то подобное по контексту и по смыслу среди всех предыдущих предложений. Если было, модель предоставляет конкретные ссылки на эти идеи со всей подробной информацией: как они назывались, с каким статусом и когда завершились. Можно перейти по ссылке и подробно изучить всю историю. Автор сразу видит, уникальна его идея или нет. Банк идей пополняется каждый день — чтобы модель не теряла актуальность, она тоже ежедневно обновляется.

Тут важное дополнение: мы понимаем, что нейросети неидеальны, плюс иногда схожие по словам идеи имеют разное содержание по смыслу. Мы оставили возможность для автора даже при обнаружении повторов отметить, что его идея отличается от остальных и всё равно её подать. Сейчас мы записываем данные для оценки эффективности этого сервиса: сколько дубликатов обнаружено, подал ли пользователь идею, какой у неё статус по итогу рассмотрения. Иногда автор отмечает свою идею как уникальную, несмотря на выявленные повторы, а администратор при проверке всё-таки определяет её как повторяющуюся. Технические сбои тоже фиксируем. Например, в случае перебоев с интернетом идея в любом случае сохраняется. Эту статистику мы запустили недавно, пока ведём накопительную аналитику.

Все собственные ручные разработки мы храним в отдельной структуре. При ежегодном обновлении «Битрикса» каждый раз проверяем, чтобы всё работало корректно, при необходимости что-то допиливаем, иначе есть риск потери. Это требует ресурсов, но позволяет поддерживать бесперебойную работу удобных функций на всех этапах.

В результате мы обеспечиваем высокий уровень сервиса, к которому привыкла команда Sminex, поддерживаем прозрачность и удобство как для авторов идей, так и для их исполнителей. А бизнес регулярно получает свежие инициативы для эффективного развития.